小企业主打电话
[®Victor Bordera/Stocksy United]
随着客户大量转向数字自助服务渠道，跟踪和衡量您的绩效至关重要。但如何做到呢？答案是了解体验回报。
艾琳埃默里
2021 年 5 月 18 日
阅读时间：5 分钟
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您是否知道34% 的千禧一代宁愿去看牙医也不愿拨打客服电话？这个令人大开眼界的统计数据凸显了我们许多人（无论是否是千禧一代）有时感到的沮丧。如今，人们比以往任何时候都更愿意通过数字渠道寻求客户服务支持，以获得比电 保加利亚 whatsapp 数据 话更快的解决方案。随着自助服务成为客户的首选，您可能想知道如何跟踪和衡量数字服务体验的成功。体验回报率 (ROX) 指标正是这样做的。
什么是服务 ROX？
ROX 是您对数字体验的投资所获得的回报。这包括所有渠道上的任何数字互动。您的数字服务体验的质量、速度和广度可以提高您的竞争对手的标准，也可以赶走客户。正确的解决方案可以确保您按时按预算完成任务。根据您的业务，端到端服务体验可能包括个性化的常见问题解答和其他有针对性的内容，以及自助服务工具。
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客户并不是唯一能从数字支持中受益的人，员工也可以。出色的客服体验可让您的员工获得他们需要的工具和内容，从而更清晰、更快速地解决问题。例如，订阅流媒体服务 NOW TV通过将内容链接到 CRM，使客服人员对产品和培训信息的 参与度几乎翻了一番。
当您提供客户享受的体验，而不是让他们觉得自助服务是他们获得所需帮助之间的障碍时，ROX 会达到最高。
偏转及其他：ROX 服务措施
您可以使用您可能已经跟踪的许多服务指标来衡量 ROX。一些数字服务体验天生就只有一个指标。例如，自助服务体验（如帮助中心）可能只专注于增加呼叫转移。衡量 ROX 时，请从更大角度考虑。考虑转移等指标以及首次联系解决率和客户满意度。这是因为，当您提供客户喜欢的体验而不是让客户觉得自助服务是他们获得所需帮助的障碍时，ROX 最高。
减少平均处理时间的最简单（但最糟糕）的方法就是催促代理商。
以下是一些可用于衡量数字服务体验的 ROX 的指标：
转移率：这是在上报给客服人员之前已解决的案例百分比，通常使用自助服务工具或内容。衡量转移率可能很复杂，因为它不仅仅是自助服务帮助的客户数量，而是被协助阻止的案例数量。要准确了解转移率，您需要衡量客户是否成功解决了他们的问题，以及他们是否会寻求帮助。如果您在客户试图开始协助互动时使用内容转移案例，那么您可以将该互动算作转移。您可以在自助服务工具和内容中加入一些简单的问题，让客户表明这种体验是否帮助他们避免了协助互动。
平均处理时间：Farmers Insurance开发了一款用于报告保险索赔的移动应用程序。该平台将电话报告事故所需的时间从 12 分钟缩短至3 分钟。您可以通过添加代理的交互时间、等待时间和交互后任务来计算平均处理时间 (AHT)。然后将总时间除以处理的交互次数。这就是您的 AHT。减少 AHT 最简单（也是最糟糕）的方法就是催促代理。为什么？因为这会导致糟糕的客户体验。此外，首次解决率也会下降。相反，帮助代理更快地提供准确帮助的体验会减少 AHT 和联络中心的压力水平。结果是：代理更快乐、更高效，客户更满意。
客户满意度 (CSAT)：通过要求客户对辅助服务和自助服务互动进行评分来跟踪客户满意度。评分通常采用 10 分制。要测量 ROX，请在启动体验之前以及之后定期进行相同的调查。随着 AHT、案例升级和首次解决率的提高，客户满意度应该会上升。随着其他指标的提高，满意度没有大幅提升？在调查中添加问题以查明问题。
首次联系解决率：将首次联系的次数与首次联系解决的次数相加。将首次联系解决的次数除以首次联系的总数。例如，如果您有 750 次首次联系，并在首次互动中解决了 500 个问题，则您的首次解决率为 66%。将代理与信息联系起来并让他们轻松分享所学知识的体验可以提高首次联系解决率。例如，代理可以向客户讲解安装说明，然后发送包含相同信息的视频。有时代理和客户沟通不畅，导致代理排除错误的问题。通过让客户向代理发送产品图片或错误消息，体验可以提供清晰度。代理可以在第一次尝试时解决真正的问题。