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这种情况看似不错，但实际上并不那么聪明。首先，由于你的承诺不足，你销售产品的机会就会减少。其次，会让顾客感觉不舒服。假设当你进行第一次小额采购时，你立即与该公司的大老板共进私人晚餐，那就显得很奇怪了。为了获得积极的对话，没有必要每天都以最高级的方式与客户互动。这甚至可能导致消极的对话。有一个例外，那就是一次性的惊喜。如果您为客户做了一些特殊的事情并将其定位为特殊的，那么您最终可以获得非常满意的客户。一个典型的例子是飞机上从经济舱升级到商务舱。客户意识到这是非凡的，但仍然认为它太棒了。
让管理期望成为一个理性的过程
管理期望是一门科学。您可以在这方面训练自己，并看到有关您公司的对话显着增加。最困难的时刻发生在制定承诺的时候。我们倾向于认为过度承诺会让客户满意，但实际上却增加了不满意的风险。
的公司。首先是预约。客户在网站上填写表格后，将发送一封确认电子邮件。它指出 Carglass 员工将在四小时内与您联系。你想，没什么特别的。尽管如此，大多数人都会在一小时内 希腊赌博数据 接到电话。已经第一次超出了预期。卡格拉斯也可以传达他们会在一小时内打电话的信息。假设他们在 95% 的案例中取得了成功，那么每小时就有 5% 的客户不满意。请记住：您可以决定将标准设置在哪里。但这更进一步。如果技术人员正在前往更换窗户的地点，他会提前 20 分钟确认预约。这样客户就可以准确地知道 Carglass 员工何时到来。

最后，技术人员不仅仅更换您汽车的车窗。他们还确保汽车保持良好状态。所有垃圾（例如地板上的空可乐瓶）都会被清除，如有必要，还会快速对汽车进行吸尘。这些都是小细节，但每一个接触点都经过深思熟虑。在每个阶段，公司的表现都只比预期多一点点。客户喜欢这样。

创建接触点得分图
如果您想接受这一挑战，那么与客户绘制每个接触点是很有用的。检查你的承诺以及你的表现。查看每个交互点，看看如何才能稍微超出预期。映射的元素包括覆盖范围：有多少客户使用此接触点、接触点当前的对话价值、客户满意度以及员工满意度。后者并非不重要。员工的满意度越高，客户的满意度就越高。