Согласно отчету Zendesk «Будущее CX на базе искусственного интеллекта », обслуживание клиентов, скорее всего, станет дешевле, быстрее и лучше. Автоматизация и искусственный интеллект будут очень важны для оптимизации процессов, повышения индивидуальности ситуаций и увеличения количества взаимодействий с клиентами. Поскольку ИИ оптимизирует процессы и обеспечивает первоклассное обслуживание, этот сдвиг, скорее всего, приведет к уменьшению количества групп по обслуживанию клиентов . Фактически, 64% отраслевых экспертов ожидают, что они сократятся. В ходе исследования приняли участие 1300 руководителей по работе с клиентами из США, Австралии, Бразилии, Индии, Мексики, Сингапура, Испании и Великобритании.
ИИ должен быть в центре каждого контакта с клиентом. Он также будет следить за тем, насколько хорошо люди и искусственный интеллект выполняют свою работу, чтобы гарантировать клиентам номер телефона шри-ланка отличный сервис. По оценкам руководителей, ИИ обработает 80% контактов. Это освободит агентов-людей для работы над более сложными задачами, а автоматизация и искусственный интеллект будут использовать данные для персонализации и улучшения качества обслуживания клиентов.
Как изменился клиентский опыт
Эксперты прогнозируют, что взаимодействие со службой поддержки клиентов увеличится в пять раз, а лидеры уверенно утверждают, что ИИ обеспечит высокое качество обслуживания. Это изменение упростит ситуацию, поможет людям сделать лучший выбор и сделает рынок более конкурентоспособным. Когда ИИ возьмет на себя рутинные задачи , команды смогут работать более эффективно и сокращать затраты. Это позволит бизнесу расти даже по мере увеличения количества клиентов, с которыми они работают.
Источник: Depositphotos
Администраторы берут на себя больше стратегических задач
Будучи ключевыми хранителями бизнес-процессов, администраторы сталкиваются с серьезными изменениями. Они будут все больше и больше зависеть от ИИ-пилотов и интеллектуальных инструментов для управления автоматическими контактами и внесения улучшений на основе ИИ. В рамках своих повседневных задач менеджеры будут проверять качество взаимодействия агентов в режиме реального времени, совершенствовать автоматизацию, прогнозировать потребности в персонале и применять на практике рабочие процессы, предложенные ИИ.
Чтобы повысить производительность команды, им необходимо научиться использовать инструменты автоматизации «без/низкого кода» , делать выбор на основе данных и следить за тем, чтобы люди и искусственный интеллект делили работу, чтобы клиенты были довольны. Это изменение предоставит менеджерам инструменты, необходимые для достижения стратегического прогресса и обеспечения бесперебойной работы процессов.
ИИ окажет большое влияние на команды по работе с клиентами , изменив работу агентов, администраторов и менеджеров, уделяя больше внимания специализированным навыкам. Людям, работающим в отделе обслуживания клиентов, будут поставлены более профессиональные задачи:
Они узнают больше о технологических навыках и станут лучше использовать ИИ.
Мягкие навыки улучшатся, и в единой среде работа будет выполняться быстрее.
Они будут изучать более специализированные и более глубокие вещи.
Представители службы поддержки клиентов должны будут иметь возможность использовать инструменты искусственного интеллекта, решать сложные проблемы и продолжать учиться, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов и улучшить свою продукцию и качество обслуживания.
Лидеры настаивают на интеграции искусственного интеллекта
Лидеры по работе с клиентами узнают много нового о том, какие идеи действительно работают для клиентов. Они будут использовать искусственный интеллект и данные в реальном времени, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов , и работать вместе в командах для защиты клиентов. Понимание ИИ поможет им быстро генерировать новые идеи.
Они будут использовать искусственный интеллект стратегически, делать лучший выбор и смогут вести свои команды в мире, где технологии постоянно меняются, а привычки клиентов постоянно меняются. Поскольку мир бизнеса меняется, важно идти в ногу с быстрым развитием технологий искусственного интеллекта. Чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе, вам необходимо быть гибкими и готовыми к изменениям в том, как ваши клиенты будут воспринимать вас в будущем.