Улучшите NPS с помощью опросов мобильных номеров
Posted: Tue Jun 17, 2025 10:43 am
Улучшение показателя удовлетворенности клиентов (NPS - Net Promoter Score) с помощью опросов по мобильным номерам — это эффективный способ собрать прямую и оперативную обратную связь. Вот как это можно сделать:
Персонализированные приглашения: Отправляйте приглашения к опросу персонализированно, используя имя клиента. Это повышает вероятность того, что сообщение будет прочитано и опрос пройден. Укажите причину опроса (например, после покупки или завершения поддержки).
Краткость и простота: Мобильные опросы должны быть очень короткими. Используйте стандартный вопрос NPS ("По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?"). Избегайте сложных формулировок и множества дополнительных вопросов в первом сообщении.
Оптимальное время отправки: Отправляйте опрос как можно список мобильных номеров ближнего востока быстрее после взаимодействия с клиентом, пока его опыт еще свеж в памяти. Однако избегайте отправки в неудобное время (ночью или ранним утром).
Легкий доступ к опросу: Предлагайте несколько вариантов перехода к опросу: по ссылке в SMS, через QR-код или даже с возможностью ответить прямо в ответном SMS (например, отправить "10" для оценки 10). Убедитесь, что ссылка ведет на мобильную-оптимизированную страницу опроса.
Дифференцированный подход к ответам: После получения оценки NPS (0-6, 7-8, 9-10), можно отправить дополнительные, но все еще короткие, вопросы только определенным группам:
Промоутеры (9-10): Можно поблагодарить и предложить оставить положительный отзыв.
Нейтралы (7-8): Спросить, что можно улучшить, чтобы они стали промоутерами.
Критики (0-6): Срочно и персонально предложить связаться для решения проблемы. Это демонстрирует заботу и может превратить критика в лояльного клиента.
Своевременная реакция и действие: Самое важное – использовать полученную обратную связь. Расследуйте причины низких оценок, благодарите за высокие и, по возможности, информируйте клиентов о том, какие изменения вы внесли на основе их отзывов.
Регулярность: Проводите опросы регулярно, чтобы отслеживать динамику NPS и видеть эффект от внедренных улучшений.
Использование мобильных номеров для NPS-опросов позволяет быстро охватить большую аудиторию с минимальными затратами и получить ценные见解 для улучшения клиентского опыта.
Персонализированные приглашения: Отправляйте приглашения к опросу персонализированно, используя имя клиента. Это повышает вероятность того, что сообщение будет прочитано и опрос пройден. Укажите причину опроса (например, после покупки или завершения поддержки).
Краткость и простота: Мобильные опросы должны быть очень короткими. Используйте стандартный вопрос NPS ("По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?"). Избегайте сложных формулировок и множества дополнительных вопросов в первом сообщении.
Оптимальное время отправки: Отправляйте опрос как можно список мобильных номеров ближнего востока быстрее после взаимодействия с клиентом, пока его опыт еще свеж в памяти. Однако избегайте отправки в неудобное время (ночью или ранним утром).
Легкий доступ к опросу: Предлагайте несколько вариантов перехода к опросу: по ссылке в SMS, через QR-код или даже с возможностью ответить прямо в ответном SMS (например, отправить "10" для оценки 10). Убедитесь, что ссылка ведет на мобильную-оптимизированную страницу опроса.
Дифференцированный подход к ответам: После получения оценки NPS (0-6, 7-8, 9-10), можно отправить дополнительные, но все еще короткие, вопросы только определенным группам:
Промоутеры (9-10): Можно поблагодарить и предложить оставить положительный отзыв.
Нейтралы (7-8): Спросить, что можно улучшить, чтобы они стали промоутерами.
Критики (0-6): Срочно и персонально предложить связаться для решения проблемы. Это демонстрирует заботу и может превратить критика в лояльного клиента.
Своевременная реакция и действие: Самое важное – использовать полученную обратную связь. Расследуйте причины низких оценок, благодарите за высокие и, по возможности, информируйте клиентов о том, какие изменения вы внесли на основе их отзывов.
Регулярность: Проводите опросы регулярно, чтобы отслеживать динамику NPS и видеть эффект от внедренных улучшений.
Использование мобильных номеров для NPS-опросов позволяет быстро охватить большую аудиторию с минимальными затратами и получить ценные见解 для улучшения клиентского опыта.