允许员工访问社交媒体
Posted: Thu Jun 12, 2025 6:19 am
将现有的传统组织转型为社交企业需要长远的愿景和方法。良好的企业文化、高层管理人员的参与以及将社交媒体活动与企业目标相结合是成功的三大关键因素。本文提供了20条建议，帮助企业转型为被称为“社交大师”的社交企业。
仅有 1% 的荷兰公司是社会企业
我在上一篇文章中解释了社交商务：社交媒体的下一步。社交商务是一个以人为本的组织，它为自身网络和数字生态系统中的利益相关者创造价值，并最终为自己创造更多利润。这意味着，在社交商务中，客户互动是组织中每个人的共同财产。
现实情况是，许多组织尚未将社交媒体作为实现其业务目标的手段。Jungle Minds 即将在 Frankwatching 上发布的《2012 年社交媒体更新》报告也印证了这一点。这项研究（样本量为 436 家）显示，荷兰 55% 的组织属于所谓的“社交初级”类别，请参阅下方的社交准备模型。只有 1% 的组织是“社交大师”，代表着社交企业。
Jungle Minds 的社会准备模型
中介保险公司通常属于“社交初级”类别。他们的商业思维以产品为导向，在社交媒体活动的组织方面尚不成熟。“紧迫感”很强。他们必须与顾问和最终客户建立联系，才能建立有价值的关系，因为仅凭通用的保险产品几乎不可能获得可持续的竞争优势。
为了本文的实践，我将以一家虚构的保险公司“JM Insurance”为例，该公司希望让客户和顾问更多地参与到业务运营中。这个虚构的案例基于我们与多家机构合作的经验。
“网络力量”是社会化商业背后的驱动力，我在之前的文章中对此进行了详尽的阐述。基于此，并结合虚构的“JM 保险”案例，我将提供以下 20 条建议或步骤，帮助企业转型成为社会化商业，即所谓的“社会化大师”。当然，“社会化大师”并非每个企业都追求的最终目标。毕竟，这目标过于宏大，而且每个人实现目标的路径也各不相同，取决于公司的目标和文化。
转型为社交企业的 20 条建议
1. 通过倾听来发现机会
首先，深入了解组织面临的机遇。目标群体位于哪些网络？哪些接触时刻值得对话？市场发展如何？人们在什么时间开展品牌建设？
“通过倾听社交网络的声音，我们的市场营销部门发现了许多机会。我们也与客户进行了深入交流，了解到客户对访问“我的环境”论坛的需求。我们现在还在周末提供网络客服，因为很多人会在周末安排保险。”—— 托马斯，JM Verzekeringen市场总监
2. 确定社会准备情况
接下来，使用社会准备模型确定组织当前的社会准备情况。
“我们的市场营销和企业传播部门已从社交媒体入手，并联合开展了社交准备度扫描。结果显示，我们处于‘社交初级阶段’，因为我们已经在组织内集中安排了一些社交活动，例如监控在线对话，但我们仍然没有以有针对性的方式与客户互动，从而改进我们的服务。” Thomas
3.确定社会愿景和社会目标
社会愿景源于已识别的机遇、社会准备程度和公司目标。成功的条件是，与高层管理人员共同制定社会愿景和社会目标——创新、品牌建设、销售等，以创造自上而下的参与。
“我们希望成为所有客户和顾问最便捷、服务至上的保险公司。服务创新和现有客户的留存是实现我们愿景最重要的社会目标。” 托马斯
4.制定行动计划
然后，首先要重新定义身份，因为如果你想以客户为导向，就必须以客户为中心。确定企业文化是什么，以及它在多大程度上以客户为导向、透明且真实。例如，拥有Facebook页面并不意味着组织以客户为导向。明确组织当前身份与实现社会愿景的理想身份之间的“差距”。制定有针对性的社会行动计划，逐步缩小这一差距。
是的，我们一直把顾问视为客户。两年前，一位终端客户突然来到我们总部，我们一时不知所措。我们的文化非常注重产品和流程创新，以人为本的思维和做法离我们还很远。 “ Thomas”
5.组建一支社会特警队
创建一个中央社会特警小组（中心辐射模型），负责将“以客户为中心的思维和行动”融入整个组织的DNA。这是一个跨学科团队，跨组织部门合作执行行动计划。社会影响着整个组织。他们制定政策，优化必要的流程和系统，提供培训，并就社会最佳实践进行演示。
“我们最近成立了一支社交特警队，让他们负责传达社交愿景和目标，并培养内部大使。这是一个充满热情、充满活力的团队，他们坚信我们的愿景，并且非常了解社交媒体在我们公司中可以发挥的作用。” 托马斯
6. 立即尝试项目
让社交特警队立即启动项目，例如在 Facebook 或 Linkedin 上进行民意调查，以激励员工并迅速展示更高透明度和以客户为导向的思维带来的积极影响。
在组织内分享成功案例至关重要。我们的营销团队最近展示了一些很棒的案例，展示了他们如何从社区获得建议，从而在优化我们的服务方面做出具体的改进。 ” Thomas
7.提供内部培训
为高层管理人员和所有与客户接触的员工组织一次社交媒体培训。培训结果应该是，高层管理人员能够激励员工开始思考如何让客户参与到日常工作中。
“员工们想到，让客户在我们的网站上撰写产品和服务评论会很有帮助。我们觉得这非常令人兴奋，但现在我们已经将这一功能应用于房屋和汽车保险。客户现在还可以在 Facebook 上请求旅行保险的报价。” 托马斯
一项基本要求是组织中的每个人都可以访问内部和外部社交媒体工具，例如 Yammer、Twitter 和 Facebook。
“如果员工不能使用社交媒体，我们的社交媒体培训当然就完全没用了。这对很多人来说是一个改变，因为有些人私下里也很少使用社交媒体。” 托马斯
9.促进内部知识共享
建立员工社区，培育跨部门、跨国家的知识共享和协作文化。
我们拥有的知识量之大令人难以置信。自从我们建立了内部社区以来，我们发现以前从未联系过的员工现 吉布提电报号码列表 在也能互相联系了。许多新想法由此诞生，工作满意度也随之提升。 ”托马斯
10. 鼓励内部大使
鼓励各部门的“内部”大使撰写博文，创作引人入胜的内容，供公司内外使用。内容是将人们与品牌联系起来的一种手段，但不要造成泛滥。前提是，首席执行官也必须是这些内部大使之一，并且强烈认同透明且以客户为导向的企业文化。
目前，我们市场部有两名员工定期在公司内部网发布有关预防措施的博客。未来，我们希望有30名员工定期发布博客，当然，所有内容都必须经过编辑团队的审核。我现在每周准备一篇文章，这真的很有趣！我注意到，我也激发了其他员工的热情。” Paulo，JM Verzekeringen 首席执行官
11.确保流动性
通过设备移动化员工，让他们随时随地保持连接。现在，他们能够快速轻松地找到彼此，并高效协作。
“我们希望未来能够打造更加灵活的工作场所，但更重要的是，无论员工身在何处，都能彼此‘连接’，从而高效地协同工作。” 托马斯
仅有 1% 的荷兰公司是社会企业
我在上一篇文章中解释了社交商务：社交媒体的下一步。社交商务是一个以人为本的组织，它为自身网络和数字生态系统中的利益相关者创造价值，并最终为自己创造更多利润。这意味着，在社交商务中，客户互动是组织中每个人的共同财产。
现实情况是，许多组织尚未将社交媒体作为实现其业务目标的手段。Jungle Minds 即将在 Frankwatching 上发布的《2012 年社交媒体更新》报告也印证了这一点。这项研究（样本量为 436 家）显示，荷兰 55% 的组织属于所谓的“社交初级”类别，请参阅下方的社交准备模型。只有 1% 的组织是“社交大师”，代表着社交企业。
Jungle Minds 的社会准备模型
中介保险公司通常属于“社交初级”类别。他们的商业思维以产品为导向，在社交媒体活动的组织方面尚不成熟。“紧迫感”很强。他们必须与顾问和最终客户建立联系，才能建立有价值的关系，因为仅凭通用的保险产品几乎不可能获得可持续的竞争优势。
为了本文的实践，我将以一家虚构的保险公司“JM Insurance”为例，该公司希望让客户和顾问更多地参与到业务运营中。这个虚构的案例基于我们与多家机构合作的经验。
“网络力量”是社会化商业背后的驱动力，我在之前的文章中对此进行了详尽的阐述。基于此，并结合虚构的“JM 保险”案例，我将提供以下 20 条建议或步骤，帮助企业转型成为社会化商业，即所谓的“社会化大师”。当然，“社会化大师”并非每个企业都追求的最终目标。毕竟，这目标过于宏大，而且每个人实现目标的路径也各不相同，取决于公司的目标和文化。
转型为社交企业的 20 条建议
1. 通过倾听来发现机会
首先，深入了解组织面临的机遇。目标群体位于哪些网络？哪些接触时刻值得对话？市场发展如何？人们在什么时间开展品牌建设？
“通过倾听社交网络的声音，我们的市场营销部门发现了许多机会。我们也与客户进行了深入交流，了解到客户对访问“我的环境”论坛的需求。我们现在还在周末提供网络客服，因为很多人会在周末安排保险。”—— 托马斯，JM Verzekeringen市场总监
2. 确定社会准备情况
接下来，使用社会准备模型确定组织当前的社会准备情况。
“我们的市场营销和企业传播部门已从社交媒体入手，并联合开展了社交准备度扫描。结果显示，我们处于‘社交初级阶段’，因为我们已经在组织内集中安排了一些社交活动，例如监控在线对话，但我们仍然没有以有针对性的方式与客户互动，从而改进我们的服务。” Thomas
3.确定社会愿景和社会目标
社会愿景源于已识别的机遇、社会准备程度和公司目标。成功的条件是，与高层管理人员共同制定社会愿景和社会目标——创新、品牌建设、销售等，以创造自上而下的参与。
“我们希望成为所有客户和顾问最便捷、服务至上的保险公司。服务创新和现有客户的留存是实现我们愿景最重要的社会目标。” 托马斯
4.制定行动计划
然后，首先要重新定义身份，因为如果你想以客户为导向，就必须以客户为中心。确定企业文化是什么，以及它在多大程度上以客户为导向、透明且真实。例如，拥有Facebook页面并不意味着组织以客户为导向。明确组织当前身份与实现社会愿景的理想身份之间的“差距”。制定有针对性的社会行动计划，逐步缩小这一差距。
是的，我们一直把顾问视为客户。两年前，一位终端客户突然来到我们总部，我们一时不知所措。我们的文化非常注重产品和流程创新，以人为本的思维和做法离我们还很远。 “ Thomas”
5.组建一支社会特警队
创建一个中央社会特警小组（中心辐射模型），负责将“以客户为中心的思维和行动”融入整个组织的DNA。这是一个跨学科团队，跨组织部门合作执行行动计划。社会影响着整个组织。他们制定政策，优化必要的流程和系统，提供培训，并就社会最佳实践进行演示。
“我们最近成立了一支社交特警队，让他们负责传达社交愿景和目标，并培养内部大使。这是一个充满热情、充满活力的团队，他们坚信我们的愿景，并且非常了解社交媒体在我们公司中可以发挥的作用。” 托马斯
6. 立即尝试项目
让社交特警队立即启动项目，例如在 Facebook 或 Linkedin 上进行民意调查，以激励员工并迅速展示更高透明度和以客户为导向的思维带来的积极影响。
在组织内分享成功案例至关重要。我们的营销团队最近展示了一些很棒的案例，展示了他们如何从社区获得建议，从而在优化我们的服务方面做出具体的改进。 ” Thomas
7.提供内部培训
为高层管理人员和所有与客户接触的员工组织一次社交媒体培训。培训结果应该是，高层管理人员能够激励员工开始思考如何让客户参与到日常工作中。
“员工们想到，让客户在我们的网站上撰写产品和服务评论会很有帮助。我们觉得这非常令人兴奋，但现在我们已经将这一功能应用于房屋和汽车保险。客户现在还可以在 Facebook 上请求旅行保险的报价。” 托马斯
一项基本要求是组织中的每个人都可以访问内部和外部社交媒体工具，例如 Yammer、Twitter 和 Facebook。
“如果员工不能使用社交媒体，我们的社交媒体培训当然就完全没用了。这对很多人来说是一个改变，因为有些人私下里也很少使用社交媒体。” 托马斯
9.促进内部知识共享
建立员工社区，培育跨部门、跨国家的知识共享和协作文化。
我们拥有的知识量之大令人难以置信。自从我们建立了内部社区以来，我们发现以前从未联系过的员工现 吉布提电报号码列表 在也能互相联系了。许多新想法由此诞生，工作满意度也随之提升。 ”托马斯
10. 鼓励内部大使
鼓励各部门的“内部”大使撰写博文，创作引人入胜的内容，供公司内外使用。内容是将人们与品牌联系起来的一种手段，但不要造成泛滥。前提是，首席执行官也必须是这些内部大使之一，并且强烈认同透明且以客户为导向的企业文化。
目前，我们市场部有两名员工定期在公司内部网发布有关预防措施的博客。未来，我们希望有30名员工定期发布博客，当然，所有内容都必须经过编辑团队的审核。我现在每周准备一篇文章，这真的很有趣！我注意到，我也激发了其他员工的热情。” Paulo，JM Verzekeringen 首席执行官
11.确保流动性
通过设备移动化员工，让他们随时随地保持连接。现在，他们能够快速轻松地找到彼此，并高效协作。
“我们希望未来能够打造更加灵活的工作场所，但更重要的是，无论员工身在何处，都能彼此‘连接’，从而高效地协同工作。” 托马斯