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网络关怀是组织营销和沟通的重要组成部分，这一点鲜有争议。网络关怀是组织（在线）声誉的重要参数，但很少有人关注哪些策略能够最有效地保护甚至提升组织的声誉。因此，有必要研究组织在与利益相关者对话时使用哪些（组合）策略，以及哪些策略最有效。最近几个月，我在阿姆斯特丹大学攻读企业传播硕士课程时就进行了这项研究。

组织积极与消费者和其他利益相关者进行对话，主要采取被动应对的方式，但也采取主动应对的方式。但是，他们在回应利益相关者的投诉和负面体验时会采用哪些沟通策略呢？

沟通策略

我对来自20个不同行业的机构（包括energydirect.nl、荷兰合作银行、UPC、NS和KLM）的约400条推特对 伊朗手机号码列表​ 话进行了内容分析。结果表明，这些机构经常使用以下策略：告知（66%）、表达同情（30.3%）和纠正（23.8%）。超过40%的推特对话会结合使用这些策略。分析显示，以下组合按最常见顺序排列：

道歉和纠正措施
否认与辩解
同情、信息和补偿（这部分放在最后，因为补偿的使用相对较少）
当组织采用第一种策略组合时，它会尝试从结构上为所有利益相关者解决问题的根源，并改进其内部流程。第二种策略组合则将组织的利益放在首位，而不是利益相关者的利益。在后一种组合中，组织专注于修复该利益相关者的问题以及与该利益相关者的关系。此外，采用这些策略，组织能够以人性化、个性化的方式发声，而不是像企业网站、博客和公关页面那样，使用那种常见的专业化口吻。

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