“年度客户服务”奖组织者进行的一项消费者研究《2023 年客户服务晴雨表》显示，电话和电子邮件是消费者获得客户服务的主要联系渠道。但与此同时，研究还表明，总体而言，所有联系渠道的使用量均显着高于前几年。其中包括聊天机器人、实时聊天和社交媒体。
我们的结果表明，公司的多渠道客户服务策略走在正确的轨道上：89% 的公司表示客户可以通过电子邮件联系公司的客户服务团队，其次是 72%，他们出于同一目的提供实时电话服务。其他重要的联系方式包括实时聊天 (55%)、移动应用程序 (41%) 和聊天机器人 (40%)。
五分之二的客户必须等待超过 5 分钟才能联系到客户服务代表
较长的等待时间可能会导致沮丧和不满，并可能赶走顾客。
尽管 61% 的客户通常等待不到五分钟才能通过电话或实时聊天联系客户服务代表，但其余 39% 的客户面临更长的等待时间，这考验着他们的耐心。
客户与客户服务代表联系的等待时间明细
国际比较表明，其他国家更重视不让顾客长时间等待。这在等待时间不到一分钟的情况下尤其明显，德国以 12% 的比例排名垫底。
国家比较：不到一分钟的等待时间即可连接到客户服务代理
为了更快地回答询问并消除客户的不满，一个可能的解决方案是增加员工。这是参与客户服务预算决策的 45% 参与者的规划阶段。他们解释说，他们的公司将在未来 18 个月内招聘客户服务人员。
另一种解决方案旨在优化现有员工的使用：为此，公司可以提取和分析有关其销售、客户、财务和整体业务绩效的数据，从而深入了解需求模式。这种数据驱动的方法被称为预测分析，可以准确预测高峰时间，从而实现主动的资源分配。
80% 的客户等待 5 到 60 分钟才能解决问题
解决问题的时间也会出现类似的问题。虽然 19% 的客户看到他们的问题在五分钟内得到解决，但 80% 的客户预计问题会在五分钟到一个多小时内得到解决。
客户服务代表解决客户问题所需的时间
快速解决疑问或问题应该是重中之重。公司可以使用以下两种方法来帮助客户解决问题：
1.建立知识库
司都应该建立的工具。这是一个存储在公司网站上的知识库，客户可以自己找到问题的答案。Gartner 的一项调查发现，知识库特别受年轻一代的欢迎：38% 的 Z 世代和千禧一代客户表示，如果无法通过自助服务解决客户服务问题，他们可能会放弃解决该问题。
知识库对于客户服务代表来说也是一个非常有用的工具。当他们收到问题时，他们可 英国电报数据 以在答案中简单地引用相关知识库文章，而不是每次都提供冗长的解释。这样做的优点是客户可以获得一致的答案，并且可以更快地回答问题。
2. 实施自动化
智能自动化可以减少客户服务团队的工作量，同时改善客户体验。自动化最适合团队需要重复处理的简单任务或请求。例如，自动化可用于在客户下订单后按特定顺序发送电子邮件。
电子邮件和聊天机器人是可以改善客户体验的标准自动化工具。例如，电子邮件自动化可以包括订单状态更新和确认。另一个示例是确认已收到客户服务请求并估计客户可以等待响应的时间。客户希望了解最新情况。
软件、外包、工作流程：高效客户服务的可靠策略
在当今的买方市场中，卓越的客户服务不再是一种额外的福利，而是客户满意度的绝对必要条件和关键。此外，良好的客户服务是在竞争中脱颖而出的一种方式，并且可以鼓励客户保持对公司的忠诚度，即使其他地方提供更便宜的价格。
使用正确的软件、智能外包实践和优化工作流程是改善客户沟通的可衡量方法，因此是将客户服务提升到新水平并使您的公司对消费者更具吸引力的良好指南。