跟踪关键绩效指标 (KPI) 可确保任何客户服务呼叫中心的持续改进。
平均处理时间 (AHT)。AHT 衡量客服人员在呼叫上花费的平均时间，包括等待时间和完成时间。在效率和全面支持之间找到适当的平衡非常重要。
首次呼叫解决率 (FCR)。FCR 衡量首次联系时解决问题的百分比，显示客服人员在无需后续联系的情况下如何有效地解决客户问题。
客户满意度 (CSAT)。CSAT 调查捕捉客户在互动后的即时满意度，从而提供对服务质量的直接洞察。
净推荐值 (NPS)。NPS 通过询问客户向他人推荐一家公司的可能性来衡量长期忠诚度。
首次响应时间 (FRT)。FRT 跟踪代理响应传入请求的速度。更快的响应时间通常与更满意的客户相关。
平均响应速度（ASA）。ASA 测量呼叫者在与客服人员通话之前等待的平均时间，这会影响客户满意度和运营效率。
员工满意度（ESAT）。保持代理商的参与度和满意度对于最大限度地减少高流动率并确保一致的服务非常重要。
保留水平。稳定的员工队伍可以保留经验并推动更好的客户旅程，强调支持和激励代理商的重要性。
如何衡量呼叫中心的成功：改善客户服务的 7 个技巧
为了提高客户服务在呼叫中心运营中的重要性，请考虑以下实用策略：
投资于综合培训。强大的入职计划和持 英国电话数据 续培训可以确保座席拥有快速解决问题所需的知识，从而显着提高服务质量。
重点关注首次呼叫解决率 (FCR)。FCR 直接影响呼叫中心的客户服务。跟踪第一次交互时解决问题的频率，以衡量有效性和客户满意度。
推广全渠道方法。客户更喜欢有选择。除了电话之外，还能够使用电子邮件、聊天和社交媒体，这有助于提供便捷、无缝的体验。
鼓励同理心和积极倾听。培训客服人员仔细倾听、提出澄清问题并以同理心做出回应。这种方法有助于减少客户投诉并防止升级。
优先考虑员工敬业度。积极主动的座席会给来电带来热情。定期反馈、奖励和团队建设活动可以保持参与度并减少人员流动。
纳入客户的反馈。使用调查和实时指标来收集客户反馈。分析结果以微调流程、消除瓶颈并保持高水平的客户满意度。
优化路由和呼叫队列管理。有效的呼叫队列管理和基于技能的路由可确保客户快速与具有正确知识的座席联系，从而提高服务水平。