如何改进在线客户支持？
尽管服务团队取得了长足进步，但如今的客户使用特定渠道与公司沟通的可能性平均比公司通过该渠道提供服务的可能性高出 16 个百分点。这意味着人们在线上客户支持方面的需求与公司提供的服务之间存在巨大差距。当涉及到语音激活个人助理和移动应用等新兴服务渠道时，这种差距甚至更大。
企业可以采取一些简单的步骤来迎头赶上。我们建议您先从以下七个技巧开始，然后再考虑几个重要的战略问题。
考虑您的客户的支持需求：例如，如果您的 牙买加 whatsapp 数据 大多数客户都是通过您的网站互动的，请确保他们可以在那里找到答案。
提供自助服务选项：有些客户不想对每个小问题都寻求帮助。
创建内容：通过提供电子书、网络研讨会和视频，您无需在客户每次联系您时都为他们创建单独的回复。
尊重客户的时间：客户等待的时间越长，他们寻找您的竞争对手的机会就越大。
传达同理心：将您的虚拟语气与客户相匹配，让他们知道您站在他们一边。
提高您的产品知识：在线客户支持团队可能没有亲自面对客户，但仍然应该对产品了如指掌。
授权整个团队：您可以让组织中的每个人都参与客户支持活动，从而创建以客户为中心的文化。
客户旅程很少是线性的或仅限于单个部门。因此，公司仅提供给定的沟通渠道是不够的。根据Salesforce 的研究，70% 的客户希望在各个渠道获得一致的体验。这包括识别他们之前与业务不同方面的互动，从店内助理到在线技术支持。然而，只有 16% 的客户表示公司在这方面通常表现出色。
无论业务部门如何，提供相同的客户体验需要整个公司的协作。例如，在线购买的客户应该能够将其退回到公司最近的实体店。或者，如果有人输入网络聊天，系统应该可以访问之前的互动。企业应该始终记住，客户只会看到“一个品牌”，并寻求与面对面互动一样快速、轻松和个性化的互联服务体验。