Η χρήση του CRM στο περιβάλλον του Facebook επιτρέπει την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών, την εξατομίκευση της επικοινωνίας και την δημιουργία μιας ολοκληρωμένης εικόνας για τον κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να καταγράφετε αυτόματα τα στοιχεία ενός πελάτη που συμπληρώνει μια φόρμα επικοινωνίας ή να στέλνετε εξατομικευμένα μηνύματα σε όσους έχουν δείξει ενδιαφέρον για ένα συγκεκριμένο προϊόν. Έτσι, το CRM ενισχύει την παραγωγικότητα της ομάδας μάρκετινγκ και πωλήσεων, ενώ ταυτόχρονα βελτιώνει την εμπειρία του ίδιου του πελάτη. Εν ολίγοις, πρόκειται για μια στρατηγική κίνηση που μετατρέπει τις αλληλεπιδράσεις στα social media σε μετρήσιμα αποτελέσματα.
Γιατί το CRM είναι Απαραίτητο στο Facebook
Παρόλο που το Facebook προσφέρει ενσωματωμένα εργαλεία για την διαχείριση μηνυμάτων και σχολίων, αυτά συχνά είναι ανεπαρκή για επιχειρήσεις που έχουν μεγάλο όγκο αλληλεπιδράσεων. Επιπλέον, δεν παρέχουν τη δυνατότητα να παρακολουθήσετε το ταξίδι του πελάτη από την πρώτη επαφή έως την τελική αγορά. Επομένως, ένα εξειδικευμένο CRM σύστημα, που είναι συνδεδεμένο με το Facebook, καλύπτει αυτό το κενό. Μέσω του CRM, κάθε μήνυμα, σχόλιο ή like καταγράφεται και συνδέεται με το προφίλ του συγκεκριμένου χρήστη. Έτσι, οι ομάδες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση σε ένα πλήρες ιστορικό επικοινωνίας, ανεξάρτητα από τον τρόπο που έγινε η επαφή. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη για χειροκίνητη καταχώρηση δεδομένων και ελαχιστοποιεί τα σφάλματα, απελευθερώνοντας πολύτιμο χρόνο.
Η Ενσωμάτωση του Facebook με Εξωτερικές Πλατφόρμες CRM
Για να εκμεταλλευτείτε πλήρως τις δυνατότητες του CRM στο Facebook, η ενσωμάτωση με μια εξωτερική πλατφόρμα είναι απαραίτητη. Υπάρχουν πολλές επιλογές στην αγορά, όπως το HubSpot, το Salesforce και το Zoho, οι οποίες προσφέρουν ειδικές λειτουργίες για τη σύνδεση με το Facebook. Αυτές οι πλατφόρμες συλλέγουν δεδομένα απευθείας από τη σελίδα σας, συμπεριλαμβανομένων των πληροφοριών επικοινωνίας, των μηνυμάτων από το Messenger, και των αλληλεπιδράσεων με τις διαφημίσεις σας. Επομένως, κάθε φορά που ένας χρήστης αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας στο Facebook, το CRM ενημερώνεται αυτόματα. Αυτή η αυτοματοποιημένη διαδικασία διασφαλίζει ότι έχετε πάντα τις πιο πρόσφατες πληροφορίες για τους πελάτες σας, χωρίς καμία καθυστέρηση.
Η Σημασία της Αυτοματοποίησης και των Workflows
Η αυτοματοποίηση είναι η καρδιά ενός αποτελεσματικού CRM στο Facebook. Μέσω της χρήσης αυτοματοποιημένων ροών εργασίας (workflows), μπορείτε να εξορθολογήσετε πολλές από τις διαδικασίες σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε ένα workflow που θα στέλνει ένα αυτόματο μήνυμα καλωσορίσματος σε όσους κάνουν like στη σελίδα σας για πρώτη φορά. Ή, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ροή εργασίας που θα καταχωρεί αυτόματα έναν νέο πελάτη σε μια συγκεκριμένη λίστα στο CRM σας, μόλις ολοκληρώσει μια αγορά μέσω του Facebook Messenger. Αυτή η αυτοματοποίηση όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο, αλλά εξασφαλίζει επίσης συνέπεια στην επικοινωνία σας, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη.
Η Εξατομίκευση της Επικοινωνίας
Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του CRM στο Facebook είναι η δυνατότητα για εξατομίκευση. Με τα δεδομένα που συλλέγετε, μπορείτε να απευθύνεστε στους πελάτες σας με το όνομά τους και να αναφέρεστε σε συγκεκριμένες προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης έχει κάνει στο παρελθόν ερώτηση για ένα συγκεκριμένο προϊόν, μπορείτε να του στείλετε μια εξατομικευμένη προσφορά όταν το προϊόν αυτό είναι ξανά διαθέσιμο ή σε έκπτωση. Αυτή η προσωπική προσέγγιση κάνει τους πελάτες να νιώθουν ότι τους εκτιμάτε και αυξάνει την πιθανότητα να γίνουν πιστοί ακόλουθοι της επιχείρησής σας.
Η Δημιουργία Μιας Ολοκληρωμένης Εικόνας Πελάτη
Το CRM σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη εικόνα για κάθε πελάτη, γνωστή και ως "single customer view". Αυτή η εικόνα περιλαμβάνει όλα τα δεδομένα που έχετε για τον πελάτη σας, από τις αγορές του και τις επισκέψεις του στην ιστοσελίδα σας, μέχρι τις αλληλεπιδράσεις του στο Facebook. Επομένως, όταν ένας υπάλληλος της ομάδας σας επικοινωνεί με έναν πελάτη, μπορεί να έχει άμεση πρόσβαση σε όλο το ιστορικό του. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλάβει την ιστορία του, κάτι που βελτιώνει δραματικά την εμπειρία του και την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας.