昨天，就在我手机所有按键都无法使用3G网络之前，我正在构思一篇新文章的主题。我琢磨着一家经历了严重危机的公司，它的声誉会怎样。人们对这家公司的情绪只是在危机期间有所下降，还是说这家公司的声誉会遭受永久性的损害？
沃达丰发生火灾
我本来想发推文说我有个好主意，想写篇文章，问问有没有人知道合适的危机案例，但没成功。因为沃达丰又出故障了。那条推文不用再发了，案例就这样自然而然地呈现了出来。
4月4日，沃达丰位于鹿特丹的一家商业场所发生严重火灾，导致手机流量严重中断。“荷兰的一半”用户数日无法联系，这无疑引发了人们对此的不满，并在网上引发了广泛的讨论。下图来自Coosto，显示了火灾前后围绕“沃达丰”搜索词的在线活动规模。该图还显示了关于沃达丰的信息的情绪。
在短时间内，大量关于沃达丰的消息被发布（火灾发生后的一周内，即4月4日至11日，共计136,133条），而且情绪相当负面（搜索“沃达丰”一词的消息中，39%被该工具标记为负面情绪）。当然，这是可以预见的；这样的中断会给沃达丰客户带来很大的挫败感，然后我们就会抱怨、咒骂，甚至会用“#fail”来表达不满。事情就是这样。
一段时间内引发负面情绪，还是可以证明此次事故对沃达丰的声誉造成了更长时间的损害。因此，我进行了更深入的分析。我查看了火灾前后几个月的信息量，得出了以下概述：
持久的声誉损害还是一次性的下滑？
是的，从这项分析中，您可以清楚地看到，在4月份沃达丰发生断电事故后，负面 克罗地亚手机号码列表 情绪有所上升。火灾发生前几个月，负面情绪一直保持在22%，而自4月份以来，沃达丰的负面情绪比例已升至27%左右。变化真大！同样引人注目的是，自4月份以来，留言数量大幅增加。这可能主要是因为沃达丰在4月份之后也发生了几次断电事故。虽然事故规模较小，但也有用户对此表示负面情绪：
沃达丰长期活动与情绪
不同的情况，相同的图片？
出于好奇，我还关注了另一家最近面临重大危机的公司：黑莓 ，黑莓用户陷入困境：一次故障导致欧洲、中东、非洲和南美的用户近一周无法使用互联网或ping。同样的情况再次出现：关于黑莓的消息数量激增，负面情绪也随之而来。故障期间（2011年10月9日至14日），共计发布了217,093条消息，其中33%带有负面情绪。
活动情绪黑莓
但这里的负面情绪并没有持续太久。只有在危机爆发的那个月份，负面情绪才较为强烈，但之后几个月，负面情绪的比例与危机爆发前的几个月大致相同。
数字 积极情绪 负面情绪
七月 143,450 13% 14%
八月 128,604 13% 15%
九月 114,963 14% 16%
十月 327,673 13% 28%
十一月 88,610 13% 16%
十二月 146,762 12% 17%
一月 149,043 13% 17%
我真没想到沃达丰会有如此大的反差，尤其是在沃达丰的做法广受赞誉的同时，也招致了不少负面评价的情况下。该公司要求新任首席执行官录制视频发布到YouTube，试图表明公司对问题的重视程度，并正在努力解决问题。相比之下，黑莓几乎保持沉默，这一策略受到了严厉批评。
沃达丰一次又一次地出现大大小小的问题，这或许也起了一定作用。你不可能轻易地重建受损的声誉，尤其是在业务持续中断的情况下。而黑莓在10月份的危机之后，其活动和情绪不再出现异常，如下图所示。
活动与情绪 Blackberry long
危机沟通和声誉管理的在线监控
我并非危机沟通专家，因此无法告诉您哪种方法最好：（几乎）保持沉默，还是努力展现一些透明度和开放性，尽管我个人更倾向于后者，但我希望本文能让您更深入地了解在线（社交）媒体监控的可能性。您不仅可以使用这种工具快速追踪当前发布的所有关于您公司的信息，还可以追踪您和竞争对手的在线声誉趋势，而无需进行昂贵且耗时的调研。当然，如何解读您使用这种工具获得的有关您的公司或品牌以及竞争对手的数据，仍然需要洞察力和专业知识。
您认为在线（社交）媒体监控工具有哪些应用潜力？我很好奇。欢迎在下面的评论区分享。